DESCUENTOS

Leo con media sonrisa en la cara el artículo de marketing veterinario aparecido en la revista Argos del mes de Mayo; "Las clínicas veterinarias españolas regalaron 52 millones de euros en descuentos a sus clientes en 2009".

¿Por qué no me asusta ni me extraña la cifra?. Pues porque tenemos que reconocer que es una práctica rutinaria en la clínica veterinaria. La pregunta sería ¿por qué lo hacemos?. Hay que aclarar que no sólo estamos hablando de descuentos en productos de tienda, lo que se consideraría una práctica y actividad económica normal, sino en una aplicación de descuentos en los actos clínicos. Según el mencionado artículo estos descuentos sirven para compensar determinados fallos en el servicio, negligencias, irregularidades o bien decisión de no cobrar per se.

Soy el primero que ante una revisión sin importancia, un seguimiento tras una operación o una de las muchas tonterías que nos preguntan, no cobro o cobro algo simbólico. Pero una cosa es tener una deferencia con el cliente habitual o incluso un detalle ante el cliente nuevo, y otra muy distinta ofertar como si estuvieramos en un mercadillo, rebajas de vacunas, consultas o una prestación a cambio de otra. Tras años de emplear un sistema de descuentos sistemáticos he llegado a la conclusión de que el cliente fiel vuelve independientemente de lo que le cobres, lo que valora es el servicio. El que no valora ni valorará nunca tu trabajo se aprovechará de los descuentos, pero cuando se le presente otra oportunidad, bien sea otra clínica más cerca, otra veterinaria/o más guapos, etc., te dejará cual vulgar desodorante. Lo que se consigue, o al menos en mi experiencia he comprobado, es una clientela que sin ser habitual y rentable te exige "su descuento" antes incluso de que le cobres. O bien que se extienda la fama de tu sistema y te llamen por teléfono preguntando "si esa es la clínica dónde no hace falta pagar o puedes pagar cuando puedas".

El exceso de clínicas, veterinarios y facultades de veterinaria provocan situaciones de desequilibrio entre la oferta y la demanda y por tanto aumenta la competencia entre clínicas por repartirse el pastel. Nosotros mismos hemos creado y alimentamos esta situación que como otras desprestigia o ningunea la valoración del clínico veterinario.

Todo esto conlleva lo que la revista describe en su artículo, que se hagan descuentos o se pierda dinero en forma de devolución de importes ante casos de mala praxis o para intentar calmar a un cliente descontento. Cliente desgarrado por el dolor de la pérdida de su mascota, afligido, compungido, pero que le cambia el humor cuando le devuelves el dinero de la operación o del tratamiento, con o sin razón, que todo es discutible. Poderoso caballero es Don Dinero.